Setor:
Saúde | Varejo Farmacêutico
Tipo:
Research & Insights | CX & Innovation Strategy
O que:
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RD RaiaDrogasil
Redesenhando a Jornada de Clientes com Condições Crônicas
A Raia Drogasil (RD), maior rede de farmácias do Brasil, reconheceu a necessidade de se adaptar ao cenário crescente de condições crônicas, que afeta uma grande parte da população. Para garantir sua relevância e sustentabilidade a longo prazo, a empresa percebeu que o modelo tradicional de farmácia não era suficiente para atender adequadamente às demandas de seus clientes, especialmente aqueles com condições de saúde contínuas.
Transformando o negócio a partir de um olhar humano
Propus uma abordagem de inovação que focava em criar uma experiência mais integrada e humanizada para pacientes com doenças crônicas, conectando diferentes produtos e serviços de saúde em uma jornada mais fluida e centrada no paciente. O objetivo era transformar a Raia Drogasil em um player mais significativo no ecossistema de saúde, proporcionando uma experiência completa e conectada, desde a prevenção até o acompanhamento de tratamentos contínuos.
Saúde focada no usuário
Para alcançar esse objetivo, executamos uma investigação profunda e colaborativa, com as seguintes etapas:
• Entrevistas etnográficas e workshops em três cidades brasileiras, envolvendo consumidores com condições crônicas, para mapear suas jornadas de saúde, identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria.
• Consultas com médicos e farmacêuticos para entender suas perspectivas e processos na gestão de tratamentos crônicos e como poderiam colaborar mais eficazmente com a RD.
• Desenvolvimento de um guia estratégico que consolidava insights, apresentava soluções práticas e estabelecia diretrizes para a criação de uma experiência integrada e de longo prazo para pacientes crônicos.
• Sessões de design sprint para desenvolver soluções inovadoras e prototipar novas formas de integração entre os serviços da RD e as necessidades dos pacientes.
CX para um novo ecossistema de saúde
• Mapeamento completo da jornada dos pacientes crônicos, identificando lacunas e oportunidades para melhorar a experiência de compra e tratamento.
• Guia estratégico consolidado, fornecendo uma visão clara para a liderança da RD sobre como implementar mudanças na experiência do cliente, com foco em inovação e integração de serviços.
• Propostas de soluções inovadoras, que incluem ferramentas e iniciativas de bem-estar, além de novos serviços que poderiam ser escalados para atender a grande demanda da rede.
• Estratégias de fidelização e engajamento, oferecendo uma experiência mais conectada entre os serviços da RD e seus pacientes crônicos, melhorando a satisfação e retenção.
“A parte mais importante desse projeto teve a ver com a forma como olhamos para o cliente, que veio da metodologia CX da Questtonó Manyone. Abordar o cliente de forma diferente trouxe uma mudança de cultura relevante para nós, que se reflete em todas as iniciativas que estão acontecendo agora”, - Kelly Cristina Melo, Customer Experience Manager da Raia Drogasil.
